手机银行APP作为零售银行服务及经营的主阵地，是连接银行用户体量、承接银行数字化服务的重要平台，能够有效提升零售银行竞争力。近年来在移动互联网流量趋于稳定的背景下，手机银行APP经营面临新增流量放缓、存量竞争加剧的挑战，不断提升手机银行APP的精细化运营能力和用户体验水平非常重要。以某上市银行手机银行APP为例，其在发展过程中面临月活增长缓慢、用户体验有待提升等问题。与易观千帆合作后，易观千帆通过手机银行“用户基础画像分析—用户使用行为洞察—用户场景偏好洞察—促活运营建议”助力活跃用户规模增长；并从手机银行用户体验“量化与对标、诊断分析、定位问题、解决问题”构建用户体验管理闭环，助力用户体验水平显著提升。
易观千帆洞察用户行为与场景偏好，从场景、运营等方面助力促进月活增长
①用户基础画像分析。基于易观千帆用户流量分析产品（UTA）数据，某上市银行手机银行用户基础画像为男性占比偏高、年龄以24-40岁职场工作者为主、城市主要分布在一线及新一线城市、消费能力以中等消费者和中高消费者为主，用户整体消费能力较强。
图1：某上市银行手机银行用户基础画像
②用户使用行为洞察。从用户使用行为来看，某上市银行手机银行用户每月使用频次占比最高的是1-2次，其次是3-5次；用户使用手机银行的时段主要是中午和晚上20:00之后，上午和下午使用时段占比也较高。关注用户的使用频次和使用时段对于手机银行提供营销服务或推送具有参考价值。
图2：某上市银行手机银行用户使用行为
③用户场景偏好洞察。手机银行APP行业场景渗透率与手机银行用户规模、行业场景合作力度、行业用户规模相关。整体来看，某上市银行手机银行用户在城市用车、外卖/订餐、娱乐票务等行业场景渗透率相对较高。了解用户场景偏好为手机银行场景布局、场景合作与营销提供参考，助力促活、深挖用户价值。
图3：某上市银行手机银行用户在行业场景的渗透率
④手机银行促活建议。基于易观千帆对某上市银行手机银行用户画像、使用行为、场景偏好的洞察，易观千帆对应从场景布局、活动运营、营销推送等方面提供促活建议。包括重点布局城市用车、餐饮外卖、娱乐票务场景，并持续上线出行优惠、餐饮日、观影日等营销活动，通过打车券、外卖券、观影券等活动权益吸引用户使用；同时，建议在用户主要使用时段通过APP弹窗、消息推送等方式触达用户，达到促活目的。易观千帆用户流量分析产品（UTA）显示，2023年11月，某上市银行手机银行活跃用户规模近两年增速超50%，经营成效显著。
图4：某上市银行手机银行月活保持稳定增长
手机银行APP活跃用户有效增长可以驱动零售银行核心经营指标（如AUM）的可持续提升，商业银行普遍都在借助高频生活场景与持续的运营促进活跃用户增长，再寻求流量价值转化路径，因此建议商业银行建立推动手机银行活跃用户增长的机制。易观千帆将持续提供手机银行行业、同业、用户层面的数据，并分析手机银行运营指标变化原因，总结运营经验，为商业银行手机银行精细化运营提供支持。
易观千帆精准定位手机银行用户体验存在的主要问题，助力用户体验提升
针对某上市银行手机银行用户体验难量化，用户体验有待提升的问题，易观千帆搭建了完善的用户体验综合解决方案，从“量化与对标、诊断分析、定位问题、解决问题”构建用户体验管理闭环。①量化与对标：基于易观千帆用户体验分析产品（UEA），全面量化某上市银行手机银行用户体验水平，并与同业用户体验良好的招商银行APP进行对标。从2023年初数据来看，发现某上市银行手机银行用户体验水平高于行业均值，但与招商银行APP用户体验存在一定差距，主要差距为操作体验。
图5：两家手机银行用户体验对比—主要差距为操作体验
②进一步诊断分析：通过对两家手机银行操作体验进行对比分析，发现导致操作体验评分出现差距的原因主要是关键业务体验，进一步诊断挖掘出问题为关键业务体验中的转账业务与投资理财。
图6：两家手机银行操作体验对比—问题聚焦关键业务体验中的转账与投资理财
③定位问题：基于易观千帆用户体验分析产品（UEA）、专家评测相结合，发现某上市银行手机银行存在的主要问题为转账业务流程（如操作步骤较为繁琐），投资理财页面布局（如产品详情页缺少关键信息、理财持仓收益页面部分信息缺失）、业务流程（产品赎回流程有待优化）。④解决问题：易观千帆从简化转账操作步骤、完善理财产品详情页关键信息、丰富理财持仓页面收益统计维度、优化理财产品赎回流程等方面提供优化改进建议。目前，易观千帆用户体验综合解决方案帮助某上市银行完成手机银行APP大版本升级，助力用户体验水平显著提升。易观千帆用户体验分析产品（UEA）显示，某上市银行手机银行用户体验评分整体呈现稳步上升态势，2023年11月用户体验评分较年初上升4.5分。
图7：某上市银行手机银行用户体验显著提升
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