广州市健康通系统问题解答（转）

广州市健康通系统问题解答（转）

2024-10-31 17:45

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注册与登录：(4条)

1、如何网上注册？

答：登录广州统一预约挂号系统http://www.guahao.gov.cn/，用户（包括成人、儿童）凭真实姓名、身份证（港澳台籍用户提供《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》）、手机号注册，完善个人资料即注册完成。

2、健康卡登录预约挂号网站失败？

答：健康卡必须为实名卡才可以登录，请携带身份证与健康卡到医院自助终端进行绑定。

3、网站注册时一定要填写真实的身份证信息吗？

答：为了给您提供更好的服务，避免黄牛党炒号等问题，我们在预约取号等多个环节都需要确认您的身份信息，因此请您填写真实的身份证信息，以保证您能顺利取号就诊。

4、我没有在预约网站注册过，但用支付宝预约过了，为什么我登录不了预约网站？

答：用户登录支付宝APP后进入广州健康通支付宝服务窗口进行预约挂号。如果用户未曾在我方预约网站注册，如需要进入预约网站、广州健康通APP、广州健康通微信公众号进行预约，则需要在预约网站重新注册，完善资料后预约平台信息将自动与用户在支付宝的预约信息绑定。

预约：(15条)

5、首次预约挂号需要提供哪些证件？

答：

☆网站预约、手机APP、微信公众号：请使用身份证+手机号注册后进行预约；

☆支付宝渠道：用户登录支付宝APP后，可直接进入广州健康通服务窗进行预约挂号。

☆ 12320电话预约：请在预约时提供真实姓名、身份证号、手机号；

☆自助终端机预约：可用身份证+健康卡。

（自助终端由于系统原因目前预约、取号、缴费仅限大陆居民）

6、《港澳台居民来往内地通行证》可用来预约挂号吗？

答：目前只有广州市暨南大学附属第一医院（华侨医院）、广州市妇儿童医疗中心支持使用《港澳台居民来往内地通行证》预约挂号，其它医院暂不支持。

7、哪些证件不支持预约挂号？

答：护照、军官证、学生证、结婚证、工作证等，以上证件暂不支持预约挂号。

8、对于没有身份证件的人群如儿童等，如何进行预约挂号？

答：用户在预约平台成功注册后，在预约时需要选择预约类型（即：为本人预约、为子女预约），一个账号可以绑定两名子女信息进行为子女预约，为子女预约仅限16周岁以下儿童。

9、我可以提前多少天预约？为什么有的医院能预约，有的不能预约？

答：支持预约7天内号源，个别医院可预约一周以上号源。目前预约平台提供广州市56家公立医院的号源，其他医院将陆续开通。

10、为什么有些医院可以预约当天号源？有不些医院却不能？

答：目前支持预约当天号源的医院有9家，其它医院陆续开通中。

11、网站上显示有号，可填完资料提交时却告诉我没号了，为什么？

答：遇到这种情况，是因为有很多患者在同时预约此号，您提交资料的这段时间，号源已被其他患者先预约了。

12、预约方式有哪些？

答：目前预约系统提供六种预约方式：①预约网站、②广州健康通手机APP、③微信-广州健康通公众号、④12320、⑤医院自助终端、⑥支付宝-广州健康通服务窗。

13、网上预约需要额外收取服务费吗？

答：您好，广州市统一预约挂号网由广州市卫生和计划生育委员会主办,免费提供广州市多家公立医院的网上预约挂号、广州健康通手机APP、广州健康通微信公众号、12320预约热线、院内自助终端、支付宝广州健康通服务窗等预约挂号服务。

14、在自助终端上预约，需要先去医院或者网站上注册吗？

答：①通过自助终端预约不需要在网站上注册，但要求用户在医院的挂号窗口进行实名办理健康卡。

②在使用自助终端注册时需要提供身份证号、姓名、性别、年龄、手机号码，如果用户已有健康卡或市民卡请出示其中一种，不能提供真实信息的用户则不能享有医院提供的预约就诊服务。

③《港澳台居民来往内地通行证》目前暂时未能在自助终端进行预约挂号服务，其它预约渠道可用。

15、使用自助终端机预约时，为什么提示我刷身份证？

答：第一次使用自助终端的患者需要完成刷身份证与健康卡绑定，才能进行后续自助终端的操作。

16、网上预约必须支付挂号费吗？

答：由于每家医院情况不同，目前预约平台支付模式分预付费和后付费两种模式。大部分医院目前已开通网上支付功能，小部份医院目前未开通网上支付，这部分医院则为后付费模式。

后付费：用户需在就诊当天，在预约就诊时间段前，提前30分钟到医院指定窗口缴费取号，个别医院取号规则有个性化要求。

预付费：订单提交30分钟内完成支付操作，超时未支付的订单系统将自动取消.

（注：预付费的订单也需要提前30分钟到医院指定窗口/自助终端取号，个别医院取号规则有个性化要求）

17、点击订单确认后，页面没有跳转？

答：您好，请将姓名改成真实的中文名后重试。

18、为什么我在网站预约以后，没有收到预约成功短信？

答：

①使用预约的手机号必须与预约平台注册的手机号保持一致。

②对于部分采用预付费预约挂号的医院，提交订单后需要在30分钟内完成支付操作，超时未支付的订单系统则自动取消。

③在预约平台注册的手机号为正常活动状态，如原注册手机号码已失效（过期、空号、停机等）将无法接收短信，请登陆网站修改新的手机号码即可恢复短信接收。如需人工帮助可拔打12320服务热线。

（注：通过广州健康通微信公众号、广州健康通支付宝服务预约的订单，需要留意微信/支付宝消息，系统不发短信。）

19、为什么我在预约个别科室时预约不成功？

答：您好！由于部分医院存在个性化预约条件限制，如①男性不能预约妇科、产科。②成人不能预约儿科。以上限制遵循医院内部对外的预约规则。

取号：(10条)

20、预约成功后怎么取号？

答：在就诊当天提前30分钟凭身份证和预约成功消息，在医院挂号窗口或自助终端取号，如果是非实名健康卡用户则必须到挂号窗口处取号，个别医院取号规则有个性化要求。

21、为子女、为本人预约后，去到医院后各自取号时有哪些不一样？

答：

1) 为子女预约-取号时必须提示儿童姓名+儿童身份证（有则提供）+账户本人身份证+预约成功短信。

2) 为本人预约-取号时必须出示账户本人身份证+预约成功短信。

22、儿童没有身份证，怎么在自助终端上取号？

答：刷父母身份证或健康卡登录自助终端机后，点击为子女预约成功的相关信息并进行取号即可。

23、取号时间？

答：预约成功的订单需在就诊当天在预约就诊时间前，提前30分到医院指定窗口或自助终端取号，（如预约上午10：00~11：00时间段的号源，则需要在9点30分前取号。）个别医院取号规则有个性化要求。

24、超时未取号怎么办？

答：

1) 预付费订单超时未取号系统将记用户爽约一次，订单作废且费用不退。如遇特殊情况可向医院申请退费（如医生临时停诊、系统故障无法取号等），在获得院方同意后，用户可拨打12320进行申诉退费。我方系统接到退费工单后，将在7个工作日内将费用退还至用户支付卡内。

2) 非预付费的订单超时未取号，号源回收号源池，系统将记用户爽约一次。

25、取号时需要出示什么证件？

答：

1) 通过网上预约、广州健康通微信公众号、广州健康通手机APP、广州健康通支付宝服务窗预约的订单，用户取号时须提供身份证、健康卡、预约成功消息；

2) 通过12320预约的订单，用户取号时须提供就诊人身份证、预约成功消息到医院指定窗口缴费取号；

3) 自助终端预约患者（仅限大陆居民）可以凭健康卡、身份证、市民卡在自助终端直接取号。

26、我通过网站或电话预约成功了，但在自助终端上取号时提示我没有注册，请问是什么原因？

    答：发生这样的现象有以下可能：
     ①患者是预约医院的初诊患者，第一次就诊时必须到医院的挂号窗口注册登记。
     ②患者在预约时提供的身份证件和取号时的不一致。
     ③患者预约时提供的信息不是真实的。

27、为子女预约成功后，医院挂号窗打印的急诊单上显示的是父母的名字，为什么？

答：出现这种情况，您可以要求医院工作人员进行重新打印就诊单。

28、挂号单是不是预约后就能直接打印？

答：不能，就诊单只能在就诊当天打印。

29、已经在医院顺利取号就诊，为什么预约平台上显示爽约或者未取号？

答：造成这个问题的原因有两个：

1) 医院工作人员对于预约系统操作的不熟悉；

2) 预约渠道与医院HIS接口故障，网站对此问题已经开始优化并加强医院现场工作人员的培训。

如有疑问可拔打12320咨询。

支付：(7条)

30、如何支付挂号费呢？

答：目前预约平台支付模式分预付费和后付费

一、预付费：

1) 通过广州市统一预约挂号网、广州健康通手机APP、广州健康通微信公众号、广州健康通支付宝服务窗以上4种渠道预约的订单可通过网银、微信支付、支付宝进行支付，微信支付/支付宝支付功能只针对目前已开通微信商户、支付宝商户的医院。

2) 通过自助终端预约的订单，可通过网银支付。

二、后付费：电话预约的订单，由于目前暂时未开通支付功能，用户须到医院指定窗口缴费取号。

31、网站上为什么有些医院可以用支付宝和微信支付，有些医院却不可以？

答：广州统一预约挂号平台由广州市卫生和计划生育委员会主办，不同于其它网购平台，订单支付时费用直接转入医院银行账户，当医院开通相应的支付宝商户、微信支付商户后，才能在网站进行支付宝/微信支付。

32、跳转到银联页面失败？

答：您好，请使用ie6以上浏览器重试，并安装银联插件，注意插件是否被拦截。

33、为什么我的银行卡无法在网站进行支付？

答：您好，银行卡如需要开通网络支付功能，该卡则需要先到开户银行开通网银功能，并在电脑上下载该银行支付控件，以上步骤完成之后该银行卡才能具备网银支付功能。

34、为何已付款，订单显示已付款处理中？

答：您好，当我们进行支付操作时，由于第三方银联系统与预约平台系统进行数据交互时出现网络延迟或者网络故障，导致订单不成功。此类情况下费用将在7个工作日内自动退还到您的支付账户，请耐心等待。如超过7个工作日仍未收到退款，可拔打12320进行申诉退费，预约平台收到退费工单后将在7个工作日内以人工退费的方式退费至用户支付卡内。

35、为何已付款，订单显示取消？

答：您好，大部分医院采用预约挂号预付费形式，当您提交预约订单后需要在30分钟内完成支付操作，超时未支付的订单系统将自动取消。如遇订单支付成功后因系统异常原因造成的订单取消，系统将会在7个工作日内自动退还到用户支付卡内，如超过7个工作日后仍未收到退款，用户可拔打12320热线进行申诉退费，系统收到退费申诉后将于七个工作日内人工退费至用户支付卡内。

36、可否使用医保或其他政策优惠？

答：您好，目前预约挂号服务暂未能享受国家任何优惠减免政策。

修改密码与手机号：(3条)

37、忘记广州市统一预约挂号系统密码？

答：在登录页面点击“忘记密码”，通过用户名、手机号码、身份证即可取回密码。

38、忘记健康卡密码？

答：初始密码为身份证后6位或888888。第一次重设密码后，系统将保存该密码作为所有端口的登录密码。健康卡密码与第一次登录密码一致。

39、如何修改手机号？

答：登录预约网站，点击预约管理→资料修改→修改手机号。

退号退费：（3条）

40、申请退款了，钱为什么还没到账？

答：您好，当订单申请退费成功后，系统将在7个工作日内自动退款至用户支付账号内。如超过七个工作日后仍未收退款，用户可拔打12320热线进行退款申诉，预约系统收到退费工单后，经核查属实后将以人工退费的方式，在7个工作日内将费用退还至用户支付账号内。

41、预约了当天挂号的订单，如果遇到特殊情况想要取消，可否退费？

答：您好，根据预约规则当天挂号的订单不能予以退费，但如遇特殊情况可向医院申请退费（如医生临时停诊、系统故障无法取号等），在获得院方同意后，用户可在医院窗口申请或拨打12320进行申诉退费。

42、医生停诊退费了，但还没有收到退返的挂号费，请问是什么原因？

答：因为收费主体是第三方银联机构，如网银（银联支付）、微信、支付宝，因此无法及时提供实时退费，请耐心等待，费用将会在7个工作日内自动退还至用户支付账号内，如超过7个工作日内仍未收到退款，用户可拔打12320进行申诉退费，预约平台收到退费工单后将在7个工作日内人工退费至用户支付账号内。

订单管理：(3条)

43、在哪里查询并取消订单？

答：

1) 网站预约渠道→登录网站→预约管理→查看订单→选择取消

2) 微信公众号预约渠道→点击健康助手→我的订单→挂号记录→选择取消

3) 手机APP预约渠道→点击预约挂号→点击取消挂号→选择取消

4) 支付宝预约渠道→进入城市服务→点击预约挂号→挂号记录→选择取消。

5) 自助终端预约渠道→可通过网站、微信取消，取消步骤见第1、2条。

6) 12320预约的订单→拔打电话取消。

取消订单必须在预约就诊前提前一天（24点前）取消订单, 当天挂号不予以退号及退费。如有疑问可拔打12320服务热线咨询。（注：部分医院需在就诊前一天16点前取消预约订单。）

44、如果我没有取消预约，又没有就诊，会有什么影响？

答：如果您没有在预约就诊时间前提前一天取消订单（如预约3月20日订单，则需要在3月19日凌晨24点前取消），系统将会记爽约一次，累积爽约3次系统自动将用户账号列入黑名单，列入黑名单后用户将无法享受任何预约途径的预约挂号服务。（注：部分医院需在就诊前一天16点前取消预约订单。）

45、为什么按操作步骤取消预约，系统会提示我取消失败？

答：因故不能按时就诊的患者，必须在预约就诊前提前一天（24点前）取消订单, 当天挂号不予以退号及退费。（如预约6月10日号源，则必须在6月9日凌晨24点前取消订单）【注：部分医院需在就诊前一天16点前取消预约订单。】

停诊：(1条)

46、就诊当天医生突发临时停诊，怎么办？

答：当遇到医生在开诊当天突发临时停诊时，由于事出突然，系统无法及时发送停诊消息给用户，如用户已取号或未取号情况下需要退费，用户可拔打12320服务热线进行申诉退费，经预约平台核实并获得院方同意退款后，费用将在7个工作日内人工退费至用户支付账号内。如当天需要就诊可要求医院工作人员安排其他医生重新挂号就诊。

黑名单、爽约申诉：(2条)

47、爽约记录怎么消除？被列入黑名单了，怎么办？

答：①用户累积爽约3次，系统将其自动列入黑名单，用户列入黑名单后将不再享用任何途径的预约方式进行预约挂号。列入黑名单三个月后，系统会释放一次预约权限给用户。

当用户再次爽约，则再次列入黑名单，系统将会对该用户的预约行为标识添加一次爽约记录。

用户连续三次按时就诊，可减免一次爽约，即用户脱离黑名单限制，并获得一次预约权限（功能性），可以正常享用预约挂号服务，但用户的预约行为标识系统不会删除。

②如遇医生停诊或系统原因造成的爽约，用户可以拔打12320热线进行爽约申诉处理。

☆如您对被列入黑名单有异议，可拨打预约挂号服务热线12320进行申诉，并提供相关预约信息，经核实情况后，系统将为您修改黑名单记录。

爽约管理机制举例说明：

1) 用户甲，爽约3次，则该用户的预约订单中有3笔订单状态为爽约标识，订单状态即为用户的预约行为标识（预约行为标识包括：取号、取消、爽约、退费）。

2) 用户乙，爽约3次，该用户的预约订单中有3笔订单状态为爽约标识，列入黑名单三个月后，系统对该用户释放一预约权限，但用户再次爽约，则爽约订单增加至4笔，即该用户的预约行为标识中有4笔爽约记录。此时用户需要再过三个月后才能获得一次预约权限。

3) 用户丙，爽约3次，该用户的预约订单中有3笔订单状态为爽约标识，列入黑名单三个月后，系统对其释放一预约权限，此时用户已脱离黑名单限制，可正常享用预约挂号服务。用户乙连续三次按时就诊，可减免一次爽约限制，即系统中的爽约限制降为2次，当用户乙再连续三次按时就诊（累积连续6次）后，系统将会对其再进行减免一次爽约限制，则此时爽约限制降为1次，但用户预约行为标识系统不会删除。

48、为什么系统提示我受到限制不能挂号了？

答：为加强号源管理，防止号贩行为，预约挂号系统将对用户的预约行为进行以下限制：

（1）黑名单规则：爽约累计不能超过3次。

(2) 预约规则限制：

1) 是否为黑名单，黑名单则拒绝预约挂号；

2) 预约每天不能超过2次；

3) 预约每月不能超过6次；

4) 同一个时间段内，每人只能预约一次；

(3)同一个月内，一个账号（包括为子女、为本人）预约挂号不能超过6次。

(4)每日限挂科室个数、每日每科室限挂的次数、每日限挂医生个数。根据医院的不同，规则个数的要求不同。

(5) 部分医院存在预约条件限制：如当出现男性用户预约妇科、产科，成人预约儿科时系统会出现报错提示，因而无法完成预约下单，该提示遵循医院内部对外预约的规则限制，为正常报错提示。

当您的预约达到以上的条件限制时，系统会自动提醒您。