客观 理性 独家 独到

6月初，相声演员孙越在微博发文：“谁不给我打电话，我在谁家上保险！”原来是因为其车险7月底到期，但是多家保险公司已经对其进行了近一周的电话“轰炸”，每天能接到近20个电话。

孙越的吐槽微博 图源：新浪微博

孙越的遭遇并非个例。在近日的采访中，许多车主告诉记者，在车险到期前一两个月甚至更长时间，便经常接到保险公司的推销电话。有车主称，保险公司不分时间段的电话“轰炸”已经严重影响了自己的生活和工作。

续保前的电话“轰炸”又着实令人头疼。车主信息如何别泄露？车险电销怎么才能让人有好的消费体验呢？

提前数月电话推销，车主吐槽心烦头疼

为什么现在车险业务员要提前这么多天打电话推销？记者调查发现，现在的车险可以提前一个月甚至数月续保，各地规定有所不同。一些保险公司为了冲业绩，使出洪荒之力。

某保险公司一位销售员对记者说：“现在车险竞争压力很大，你不打电话，别人打了，不仅抢不到新客户，老客户都可能被抢走。公司有规定，每天通话次数要达到40次、通话时长达到100分钟。”

在中国人民大学财政金融学院副教授张俊岩看来，保险公司电话呼入是一种营销手段，本身没有错，但从业机构或人员在电话销售过程中的一些不规范行为给车主带来了困扰。

“实际上，除了车险外，人身险业务中也普遍存在电话营销不规范行为。只不过监管部门对后者有明确规制，如《人身保险电话销售业务管理办法》规定‘保险销售从业人员个人不得随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话销售中心名义约访客户’。”张俊岩说，由于车险大多是一年期业务，频率更高、辐射面更广，电销中的违规行为表现更明显。

花钱可买用户数据，泄露隐私涉嫌违法

骚扰电话来自各个保险公司，除车主上过的保险公司外，其他保险公司为何也有车主的联系方式和相关信息呢？

在记者调查中，不少车主表达了对个人隐私泄露的忧虑：不仅是座机号、手机号，那些从未参保过的保险公司的业务员甚至还能精准地说出车主姓名和车辆的品牌型号。

某保险公司销售员告诉记者，他们不愁没有电话打，公司提供联系名单，续保、转保和新用户的名单都有。

某财险公司车险负责人表示，车险接触到客户资料的环节非常多，与保险公司合作的技术服务公司、4S店、公估公司等都可能拿到车主的数据信息，实际很难准确定位是哪些具体环节导致泄露。

亦有消费者投诉称，在发生交通事故、向保险公司客服人员报案后不久，便接到冒充保险公司工作人员有关车险问题的诈骗电话。骗子不仅掌握交通事故和理赔信息，还以理赔款到账需核对银行账户信息为由，诱骗消费者提供银行卡账户信息。

另外，记者在网络平台上检索“电话销售如何获取用户数据”，一些出售客户信息的帖子映入眼帘。记者以想要购买数据为由，添加对方为好友。

对方询问了记者从事的行业，是个人购买还是公司购买。据其介绍，他们抓取实时数据，所以数据不是现成的，需要两天左右的时间下载数据，保证是独家资源。比如保险行业有很多App和网站，这些App和网站有客户注册登录信息可以抓取。价格方面，首次起订量1000条，1.5元一条；5000条以上则是0.8元一条。

加强内控迫在眉睫，多措并举规范电销

实际上，车险客户信息泄露问题由来已久，也一直是监管部门的重点关注对象。2019年4月，国家市场监督管理总局办公厅印发通知，在全国范围内部署开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动，重点打击侵害消费者个人信息违法行为。彼时，国家市场监管总局执法稽查局相关负责人答记者问时明确指出，消费者买了车之后，接到推销车险的电话，特别是每年的保险快到期的时候，背后反映的是消费者个人信息遭到了泄露。

个人信息安全漫画 图源：新华网

《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》明确要求，保险公司要依法合规获取客户资料、严守客户信息保密制度、规范客户服务提升服务水平、建立电话号码屏蔽制度。即“对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出”。

“有了制度规定之后，关键在于严格执行和加强监督管理。”张俊岩说，尤其是加强源头治理，车主的车险即将到期的信息是如何流出而被多家保险公司和营销人员知晓的？违规泄露车险客户资料的行为属于侵犯客户隐私权，反复拨打车主电话进行推销也是违规行为。

如何治理“轰炸式”车险电销？张俊岩建议，保险公司须加强内控。从目前相关舆论来看，消费者对车险销售的电话“轰炸”很反感，各家公司要衡量保费规模与企业声誉风险、监管处罚风险之间的关系，避免电话营销变成电话骚扰。保险行业协会加强行业自律，要求保险公司加强客户信息管理，防止客户信息泄露，培养保险销售人员服务客户、尊重客户的意识。此外，保险监管机构也要加强引导和监管。

来源：综合自法制日报、中国经营报

值班编辑：仲雅、柳天澍（实习）

校对：浸月

编辑：王星

主编：林双木

监制：施进军

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